אודות הפרויקט
May 2007
AFEKA PROJECT SO MB T58.6-58.62
(Hebrew Follows)
Submitted by:
Michael Bleterman, Final Project at the Department of Software Engineering, AFEKA - Tel Aviv Academic College of Engineering
Advisor:
Mr. Oren Gavish, oren.gavish@gmail.com
Abstract:
Many companies who own some public services got a help desk served by a call center. The call center employees which answer to customers' calls use a client applications record system as well as relevant professional technical knowledge base. The Decision Support System for a Call Center is a CRM (Customer relationship management) system that merges the applications records system and the technical knowledge base management. The system is built as shelf software with a possibility to extend it with future developments and customization for specific client's needs.
According to research of current systems in companies dealing with technical support like "Bezeq- Internet Call Center" and "012.net", there is a separation between a CRM system and a Knowledge Management system. Furthermore, the process of addition, editing and access to these knowledge bases is sporadic. It caused by the way the knowledge information is stored as a collection of Word, Excel and Html files. In a consequence, the following problems are caused:
· Lack of unity with a customer treatment
· Knowledge access problems
· Treatments traceability problems for a Knowledge Manager /Technical Manager
During the feasibility study two existing products were inspected: "Oracle CRM" and "Microsoft Dynamics CRM". According to the comparison between these two systems and the Decision Support System for a Call Center, there is a major advantage of my system by cost and client's needs matching criteria.
After the requirements analysis with a respect to system's definition as a prototype, the following goals have been defined:
· Building of the Data Base
· Building of following user interfaces: End-user Interface, Knowledge Base Administrator Interface and Users' Management Interface
· Ability to get an information for management analysis purpose
· Building DSS as a helpful utility for the system's end- user during the common troubles treatment
From the user's point of view, there are two major modules in the system: the End-User module and the Administrator's module. The End-user module includes:
· Customers application treatment
· Customer's applications history and analysis
· Customer's personal data and equipment
· Advanced applications search
The Administrator module includes:
· Advanced applications search
· System users management
· Knowledge base management including troubles management, actions management and scenario editing
· Reports production
· Data import
The system was designed as a multi-layer system in order to insure its future expendability and respectfully with system definition as a prototype system. The layers are the GUI layer, the Business Logic layer and the Data Access Layer.
Deeper look into the system's contains proves that system achieves its goals and can be fully considered as a base for the further developments with a business potential.
Finally, I am confident that the graduate project developing the unique information system with such a wide scope has succeeded to achieve its academic requirements.
Keywords:
CRM, DSS, Call Center, Helpdesk,Data base, N-tiers, Oracle, .Net, C#
מיכאל בלטרמן עבודת גמר במחלקה להנדסת תוכנה במכללת אפקה - המכללה האקדמית להנדסה בתל אביב
מנחה:
מר' אורן גביש, oren.gavish@gmail.com
תקציר:
לחברות גדולות הנותנות שירות לציבור קיים בד"כ שירות תמיכה טכנית שבא לידי ביטוי ע"י מוקד תמיכה טלפונית. עובדי המוקד הנותנים מענה ללקוחות משתמשים במערכת לרישום פניות הלקוח וגם נעזרים במידע מקצועי לצורך עבודה שוטפת. מערכת תומכת החלטה עבור מוקד תמיכה טלפונית שפותחה במסגרת פרויקט הגמר הינה מערכת ניהול קשרי לקוחות (CRM) המשלבת ניהול מערכת לרישום פניות ומערכת לניהול ושימוש במאגרי מידע מקצועי. המערכת נבנתה כמוצר מדף עם אפשרויות לפיתוחים עתידיים והתאמה לצרכי לקוח ספציפי.
לפי בדיקת המצב הקיים בארגונים כמו "בזק-מוקד אינטרנט" ו"012.net" העוסקים במתן תמיכה טכנית טלפונית ללקוחותיהם, קיימת הפרדה בין מערכת לרישום פניות לבין מאגרי ידע מקצועי הרלוונטי לתחום הפעילות. מעבר לכך,תהליך של הוספה, עדכון וגישה למאגרי הידע אינו מסודר עקב אופי שמירת פרטי המידע כאוסף קבצי Word ,Excel או html. כתוצאה מכך , נוצרות בעיות רבות כגון:
· חוסר אחידות בטיפול הלקוח
· בעיות נגישות מידע מקצועי
· בעיות מעקב לגבי אופן הטיפול בתקלות ע"י אחראי ידע/מנהל מקצועי
במהלך חקר הישימות זוהו מערכות מוצרי מדף הקיימים בשוק כגון: :Oracle CRM ו- Microsoft Dynamics CRM. לפי ההשוואה שבוצעה לפי קריטריונים כגון: התאמה לדרישות הלקוח ועלות המערכת, ישנו יתרון מובהק למערכת שפותחה במסגרת פרויקט הגמר.
אחרי ניתוח דרישות המערכת ותוך כדי התחשבות באופייה כמערכת אב טיפוס לפיתוחים עתידיים הוגדרו מטרות עיקריות כגון:
· בניית בסיס נתונים לאחסון מידע רלוונטי
· בניית ממשקים: משתמש קצה, ניהול ידע מקצועי וממשק ניהול משתמשי מערכת
· יכולת הפקת מידע לצורך הסקת מסקנות ניהוליות
· בניית מערכת תומכת החלטה ככלי עזר לטיפול בתקלות נפוצות
מבחינת משתמשי המערכת היא מורכבת משני מודולים עיקריים: מודול משתמש קצה-תומך ומודול מנהל המערכת. מודול משתמש קצה מאפשר פונקציונאליות כגון:
· טיפול בפנית הלקוח
· צפייה וניתוח היסטורית פניותיו
· טיפול בפרטי לקוח ורישום ציודים הנמצאים ברשותו
· חיפוש פניות הלקוחות לפי פרמטרים שונים
מודול מנהל המערכת כולל את האפשרויות הבאות:
· חיפוש פניות הלקוחות לפי פרמטרים שונים
· ניהול משתמשי המערכת
· ניהול התוכן שכולל ניהול תקלות, פעולות ותסרטי שיחה
· הפקת דוחות
· יצוא נתונים לצורך העברת נתונים או גיבוי
על מנת לאפשר הרחבה עתידית של המערכת אשר מוגדרת בשלב נוכחי כאב טיפוס, בתכנון המערכת נעשה שימוש בארכיטקטורת מרובת שכבות שבא לידי ביטוי בהפרדה לוגית בין ממשק המשתמש, לוגיקה העסקית ושכבת גישה לנתונים.
אחרי עיון בתכני המערכת ניתן לראות שהיא משיגה את המטרות שהוגדרו לה ויכולה לשמש כבסיס לפיתוחים עתידיים בעלי ערך עסקי.
לסיכום, ניתן לומר בבטחה שפרויקט הגמר בנושא מערכת מידע רחבת היקף בעלת אופי ייחודי הצליח לעמוד בדרישותיו האקדמאיות ומעבר לכך.
מילות מפתח:
CRM, DSS, Call Center, Helpdesk,Data base, N-tiers, Oracle, .Net
